服务响应及故障处理要求

1.3 服务响应及故障处理要求

1.3.1 服务响应

我司保障采购人软硬件设备的正常运行和使用，提供全年365天，7*24 小时无休假响应支持服务，及时接收并处理维保类故障需求。我司提供现场驻场人员、项目负责人电话及公司技术支持服务电话，用于服务响应支持及非工作时间内发生故障的服务报修及联系等工作。

采购人软硬件设备发生故障时，驻场运维人员接到维修需求后应立即响应，由驻场运维人员进行故障处理并维修，在非工作时间内发生故障后，运维人员在报修 2 小时内到达现场处理。

1.3.2 故障处理

（1）故障级别定义

根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为 * 故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。

一级故障（重大故障）:指维保对象在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致维保对象的基本功能不能实现，如硬件设备故障、软件系统宕机、网络瘫痪等，导致应用系统无法使用等严重后果的。

二级故障（主要故障）:指维保对象在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障；设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致维保对象的基本功能不能实现或全面退化，如系统性能下降但服务并未中断。

* 故障（次要故障）:指维保对象在运行中出现的，影响系统功能或性能，但关键业务不受影响的各类故障。

其中一级、二级故障处理完成后，成交供应商应 24 小时内提供详细故障处理报告（包括故障描述、发生原因、解决结果和可采取的预防措施等内容），并递交至采购人备案。没有明确定义类型的故障，暂按采购人的要求判定故障级别并进行相应处理，待故障处理完成后，双方确认故障级别。如有特殊情况，双方协商处理。

（2）故障解决时限要求

我司根据采购人现场实际业务情况制定详细的故障处理方案、故障等级及故障解决时限要求，并根据出现故障的严重级别，提供相应的响应及现场支持服务，确保招标范围内设备及系统的正常运行。

①重要及核心系统发生故障的，运维驻场人员应现场立即响应，应在 4 小时内解决，如驻场运维人员无法解决，专业技术人员或技术专家应在连续 2 小时内到达现场，24 小时内解决故障。

②现场无法排除故障的，需提供备品备件及时更换，设备主要部件更换要求在 4 小时以内完成，一般部件更换在 24 小时以内完成。

③故障发生时，若成交供应商无法在以上要求的时限内完成故障处理，采购人可以请设备原厂或第三方公司提供服务，由此产生的所有费用由成交供应商据实支付，成交供应商须免费协助其开展工作。

对于不可预计发生的病毒、木马攻击，成交供应商需在 24 小时内主动提供合理化解决方案，在得到采购人同意的情况下予以实施。

④因未按时排除故障，造成损失的，由成交供应商承担经济损失和法律风险。

故障处理过程中，因我司处理不当给采购人带来重大损失的，采购人有权追究成交供应商经济责任和法律责任。

（3）故障处理分析报告

我司按季度对故障处理情况进行汇总并装订成册，建立维护记录，并定期更新常见问题处理知识库，并对采购人相关技术人员进行培训，使其及时了解常见故障的处理方法，提高故障处理水平。